日前，快遞業(yè)國(guó)標(biāo)已正式開(kāi)始實(shí)施，據(jù)悉，這是首次將快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)可謂意義重大。

國(guó)標(biāo)中，出現(xiàn)了一些令人耳目一新的內(nèi)容，如“同城24小時(shí)、外地72小時(shí)”的送貨時(shí)限、當(dāng)面驗(yàn)視收貨、實(shí)名制寄件等等，這些標(biāo)準(zhǔn)都是業(yè)內(nèi)爭(zhēng)議已久的內(nèi)容。

對(duì)于投訴率極高的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，國(guó)標(biāo)可謂及時(shí)雨，但其能否完善執(zhí)行也令人擔(dān)憂。國(guó)標(biāo)出臺(tái)月余來(lái)，開(kāi)箱驗(yàn)貨等標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并不嚴(yán)格。此外，國(guó)標(biāo)并非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于拒絕驗(yàn)貨等違反國(guó)標(biāo)的行為也未能明確處罰措施，為其執(zhí)行不力留下漏洞，可謂國(guó)標(biāo)遺憾。

快遞國(guó)標(biāo)出臺(tái)

相比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，此次快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論從形式還是內(nèi)容來(lái)看，都有了相當(dāng)大的提升。監(jiān)管部門出臺(tái)此國(guó)標(biāo)的目的，也正是意在提供層次更高、更權(quán)威、適用范圍更廣的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了我國(guó)快遞領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的空白。

在資深物流行業(yè)專家徐勇看來(lái)，此次國(guó)標(biāo)是在原來(lái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)改變和提升，升格為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，應(yīng)該說(shuō)是行業(yè)的一件大事。

“俗話說(shuō)一流企業(yè)靠標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)為所有快遞企業(yè)建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個(gè)基礎(chǔ)。”徐勇表示。

不過(guò)徐勇認(rèn)為，從國(guó)際快遞市場(chǎng)來(lái)看，歐美等國(guó)均沒(méi)有制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)規(guī)范主要以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為參考，尤其是聯(lián)邦快遞等國(guó)際快遞業(yè)巨頭的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，甚至已成為國(guó)際快遞業(yè)的榜樣。

而在我國(guó)，誠(chéng)信體系并不完善，法律法規(guī)也不完善，在此背景下，出臺(tái)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，有其意義所在。

一位不愿具名的知名快遞企業(yè)人士表示，國(guó)標(biāo)是在我國(guó)快遞業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)刻出臺(tái)的，主要意義在于促進(jìn)行業(yè)整體的規(guī)范化發(fā)展，促進(jìn)行業(yè)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

隨著近年來(lái)電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的高速發(fā)展，快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量急速增長(zhǎng)，在淘寶等大型電商搞活動(dòng)的日子里，快遞企業(yè)甚至面臨“爆倉(cāng)”。然而，行業(yè)服務(wù)水平和管理能力，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能跟上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)速度，快遞行業(yè)的一些監(jiān)管漏洞逐步顯現(xiàn)。

在上述快遞公司人士看來(lái)，快遞業(yè)服務(wù)問(wèn)題頻出，主要有三個(gè)方面的原因：一是加盟體制所致，有些總部對(duì)加盟商的管控能力弱，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去;二是行業(yè)在快速成長(zhǎng)的過(guò)程中問(wèn)題不斷，但是各企業(yè)不是靜下心來(lái)把服務(wù)質(zhì)量搞上去，而是一心占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，結(jié)果適得其反，導(dǎo)致惡性循環(huán);三是行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)及從業(yè)人員尤其是面對(duì)客戶的一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)不高。

叫好不叫座?

據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，國(guó)標(biāo)頒布至今，一些標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并不到位，無(wú)論是快遞公司還是消費(fèi)者，對(duì)其中部分條款均不認(rèn)同，有些人甚至根本不知道國(guó)標(biāo)出臺(tái)這回事。

陳小姐是北京一家企業(yè)的財(cái)務(wù)經(jīng)理，也是網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者，由于經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，其與快遞公司打交道的機(jī)會(huì)特別多。在她看來(lái)，國(guó)標(biāo)中“實(shí)名制郵寄”這一條自己很不認(rèn)同。

“要是忘記帶身份證不就不能寄東西了?更重要的是，我的個(gè)人信息隨便提供給快遞公司，也不能保證他們有能力嚴(yán)格保護(hù)個(gè)人隱私。”陳小姐說(shuō)。

一家快遞公司的送貨員在接到陳小姐電話后很快到來(lái)，直接將陳小姐已經(jīng)裝箱并用膠帶包裹好的快遞箱收下，又裝了一層袋子后再次貼了膠帶，整個(gè)過(guò)程都未打開(kāi)查看。

“每個(gè)都查看身份證做不到，那多麻煩呀，一個(gè)一個(gè)都要看身份證，一天才能收幾件貨。頂多口頭問(wèn)一問(wèn)是不是本人，然后讓用戶簽字就行了。”該快遞員說(shuō)。

關(guān)于5月1日起實(shí)行的快遞國(guó)標(biāo)，該快遞員則表示，從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)，公司也沒(méi)有就此事專門做過(guò)培訓(xùn)。

“標(biāo)準(zhǔn)是基于現(xiàn)行法律法規(guī)基礎(chǔ)上制定的，在現(xiàn)行法律法規(guī)滯后于行業(yè)發(fā)展的情況下，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也顯得滯后了。”徐勇認(rèn)為。以開(kāi)箱驗(yàn)視為例，最關(guān)鍵的問(wèn)題是，國(guó)內(nèi)快遞公司與電商之間往往沒(méi)有相關(guān)協(xié)議，從而未對(duì)開(kāi)箱驗(yàn)視的相關(guān)細(xì)節(jié)作出約束。