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家政服務(wù)行業(yè)亂象產(chǎn)生原因?
老師您好，請(qǐng)問一下：
【背景】
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)家政行業(yè)的需求量在不斷增長(zhǎng)，家政服務(wù)市場(chǎng)也一直是人們關(guān)注的領(lǐng)域之一。但近年來(lái)，缺乏行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、缺少行業(yè)信息溝通平臺(tái)等問題，使保姆及家政行業(yè)亂象頻發(fā)，成為阻礙家政行業(yè)發(fā)展的一個(gè)困境。
【問題】
1、請(qǐng)您分析一下，現(xiàn)階段我國(guó)家政服務(wù)存在哪些明顯短板？這些短板產(chǎn)生的原因是什么？
2、在您看來(lái)，家政公司“員工制”能否成為“治亂良方”？
3、為了引導(dǎo)行業(yè)健康有序發(fā)展，您有哪些意見和建議？
1個(gè)回答
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邀請(qǐng)演講家政服務(wù)行業(yè)存在的問題：
一、供求矛盾是家政行業(yè)突出問題
供不應(yīng)求是家政服務(wù)業(yè)存在的最主要問題。家庭服務(wù)業(yè)的供求矛盾主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：總體上的供不應(yīng)求、服務(wù)質(zhì)量上的供不應(yīng)求以及季節(jié)性供不應(yīng)求。
總體上的供不應(yīng)求體現(xiàn)在家庭服務(wù)員從業(yè)人數(shù)不能滿足巨大的市場(chǎng)需求。
服務(wù)質(zhì)量上的供不應(yīng)求是指服務(wù)員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能、職業(yè)道德等方面不能滿足消費(fèi)者的需求。服務(wù)質(zhì)量上的供不應(yīng)求還體現(xiàn)在家庭服務(wù)中高技能、高職稱專門人才的缺乏。高級(jí)月嫂、高級(jí)育嬰師等職業(yè)人才匱乏，難以滿足消費(fèi)者日益擴(kuò)張的高端化需求。
季節(jié)性的供不應(yīng)求主要由于從業(yè)人員以外地農(nóng)村婦女和下崗職工、無(wú)業(yè)人員為主題，在春節(jié)、農(nóng)忙等時(shí)間大量家庭服務(wù)員回家勞動(dòng)、休息，加上節(jié)假日期間需求量的增加而導(dǎo)致的。
二、家政行業(yè)市場(chǎng)管理不規(guī)范監(jiān)督機(jī)制缺失
家庭服務(wù)實(shí)體沒有統(tǒng)一明確的主管部門，十分不利于市場(chǎng)管理的規(guī)范化，容易造成行業(yè)混亂。民政、人力資源和社會(huì)保障、工商、婦聯(lián)等部門均不同程度參與市場(chǎng)管理，但又分工不明。
由于行業(yè)有效監(jiān)督制約機(jī)制的缺失，涉及各方的爭(zhēng)議糾紛頻發(fā)且糾紛協(xié)調(diào)難度大，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、消費(fèi)者三方權(quán)益在不同程度上未能得到有效維護(hù)。
三、服務(wù)價(jià)格混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全
多數(shù)家政公司的網(wǎng)站上都有自己的服務(wù)價(jià)格表格，但實(shí)際簽訂的價(jià)格和表格上往往相差很大。以某網(wǎng)站為例，找一個(gè)帶孩子的保姆，初級(jí)保姆每月2000。但是實(shí)際電話中會(huì)引導(dǎo)你找更高級(jí)的保姆，工資水平差異較大。
在還不是很規(guī)范的家政市場(chǎng)上，幾乎每家家政公司都存在漲價(jià)現(xiàn)象。一來(lái)很多保姆來(lái)自農(nóng)村地區(qū)，返鄉(xiāng)過(guò)春節(jié)到回京的一段時(shí)間里出現(xiàn)了人手空缺，二來(lái)保姆很少和家政公司簽長(zhǎng)期合同，無(wú)法固定工資額度，導(dǎo)致一些區(qū)域的保姆相互交換信息，"串通漲薪"。
在北京發(fā)改委網(wǎng)站上顯示，目前北京市家政服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由公司自主定價(jià)。同時(shí)根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十二條規(guī)定，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的中介服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由中介機(jī)構(gòu)自主確定。"公司自主定價(jià)"意味著缺乏法定統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，這給家政行業(yè)恣意定價(jià)以可乘之機(jī)。
家政市場(chǎng)不夠規(guī)范，主要是因?yàn)槿鄙僖惶缀玫姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。而現(xiàn)階段，行業(yè)制度化建設(shè)有待完善，行業(yè)準(zhǔn)入制度、資質(zhì)認(rèn)定制度、監(jiān)管制度均建設(shè)不足。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不足，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
目前，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立主要是由各企業(yè)自行規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以規(guī)范化，且多數(shù)企業(yè)沒有能力針對(duì)每種項(xiàng)目都建立一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工資待遇、服務(wù)質(zhì)量問題是家庭服務(wù)糾紛中爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，而如果能夠建立起針對(duì)各類別家庭服務(wù)業(yè)的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將可大大減少此類糾紛。
四、家政企業(yè)員工制發(fā)展困難
由于中介管理模式服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單，企業(yè)門檻低，手續(xù)簡(jiǎn)便，企業(yè)成本低，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，一張桌子、一把椅子，一部電話、一個(gè)人就可以開門營(yíng)業(yè)——這種模式成為家庭服務(wù)企業(yè)，尤其是家政服務(wù)中的主體。
小散亂為特點(diǎn)的企業(yè)管理模式，服務(wù)人員信息不完善、無(wú)法上社會(huì)保險(xiǎn)，健康狀況不透明，綜合素質(zhì)難以保證；不培訓(xùn)即可上崗，服務(wù)質(zhì)量難以得到有效監(jiān)督。數(shù)目眾多的小企業(yè)給市場(chǎng)管理帶來(lái)不小難道，還給服務(wù)安全、糾紛處理埋下隱患。家庭服務(wù)企業(yè)難以品牌化、規(guī)模化、規(guī)范化、連鎖化經(jīng)營(yíng)。
員工制企業(yè)被視為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。但簽訂正式勞動(dòng)合同，提供家政培訓(xùn)、支付社保費(fèi)用，使得企業(yè)成本大幅增加，同時(shí)還需要承擔(dān)家庭服務(wù)過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)。員工制企業(yè)發(fā)展較為困難，生存及抗風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)。
五、家政培訓(xùn)體系不完善
目前提供的家庭服務(wù)業(yè)培訓(xùn)主要分為政府主導(dǎo)型、市場(chǎng)主導(dǎo)型以及企業(yè)主導(dǎo)型。對(duì)于市場(chǎng)和企業(yè)主導(dǎo)型來(lái)說(shuō)，往往面臨著費(fèi)用、成本難以解決的問題。
一方面，政府對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)主導(dǎo)型培訓(xùn)支持力度不夠，政府補(bǔ)貼門檻高；另一方面，由于服務(wù)人員流動(dòng)性大，家庭服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者處于自身考慮沒有為其出錢培訓(xùn)的意愿；此外，由于家庭服務(wù)是買方市場(chǎng)，從業(yè)人員很容易找到工作，而且他們收入不高，不愿意自掏腰包參加培訓(xùn)。因此，員工制企業(yè)值得社會(huì)鼓勵(lì)和推崇，但是作為發(fā)展方向卻面臨著高額的培訓(xùn)費(fèi)用和員工管理費(fèi)用，所以也應(yīng)該得到國(guó)家部分的財(cái)稅等政策支持。
前瞻對(duì)于行業(yè)發(fā)展的的對(duì)策及建議：
一、員工培訓(xùn)方面
家政服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展對(duì)家政服務(wù)員的綜合素質(zhì)提出更了高的要求，也是雇主們最關(guān)心的問題。由于缺乏統(tǒng)一管理，一些未受培訓(xùn)不勝任工作或工作中有過(guò)不良行為的人可以通過(guò)跳槽來(lái)繼續(xù)從業(yè)。因此，要加強(qiáng)管理，狠抓家政培訓(xùn)。這里既要有理論知識(shí)的培訓(xùn)，又要有實(shí)際操作技能的培訓(xùn)，更要有良好的職業(yè)道德培訓(xùn)，這些內(nèi)容都應(yīng)是家政服務(wù)從業(yè)人員的必修課程。
二、企業(yè)管理方面
家政服務(wù)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先，服務(wù)人員流動(dòng)性大，加大了成本投入，增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)；其次，隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，老板與員工、員工與客戶之間矛盾磨擦不斷；再次，制度不健全，防范措施不完善，致使勞資雙方合法權(quán)益和切身利益難以得到充分保障。
在面對(duì)家政行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，要去考慮如何去防范和控制這些可能的風(fēng)險(xiǎn)，要想有效的防范和控制家政服務(wù)行業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)，必須做到以下幾點(diǎn)：
加強(qiáng)管理，正確引導(dǎo)。家政公司應(yīng)該加強(qiáng)中高層管理隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)公司的員工予以有效的管理。如果能從源頭控制住家政服務(wù)人員可能存在的危險(xiǎn)舉動(dòng)，就有利于降低風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)。
加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。一般從事家政服務(wù)的人員文化水平和個(gè)人素質(zhì)還較低，只有通過(guò)嚴(yán)格、高效的培訓(xùn)，才能盡快提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。如果家政服務(wù)員自身的素質(zhì)提高了，那也就不太可能會(huì)發(fā)生不該發(fā)生的案件了。
因此，家政服務(wù)公司要想做大做強(qiáng)，必須要實(shí)行企業(yè)化的管理。既要建立安全可靠的輸送體系，還要有高水平的管理人才隊(duì)伍，更要有切實(shí)可行的規(guī)章制度。其中，安全可靠的輸送體系的建立尤為重要。因?yàn)閷?duì)用戶而言，家庭安全是最重要的?？梢钥紤]以行政區(qū)劃為單位，建立起不同層次的家政服務(wù)員培訓(xùn)輸送基地，這些基地要與家政服務(wù)公司對(duì)接，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。做到輸送基地的初步培訓(xùn)與家政公司的專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和技能鑒定，獲得上崗資格的人員，建立相關(guān)的信息檔案，做到統(tǒng)一聯(lián)系、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一管理，向用戶家庭輸送合格的高素質(zhì)的家政服務(wù)人員。
三、政府監(jiān)督方面
家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范成熟離不開政府的推動(dòng)，這就需要充分發(fā)揮政府的職能，加大政策扶持和工作支持力度，為家政服務(wù)業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的后盾。由于家政服務(wù)業(yè)尚處在初始發(fā)展階段，許多方面有待于進(jìn)一步改進(jìn)和完善，政府有關(guān)部門要適當(dāng)介入，加以引導(dǎo)、管理和規(guī)范，以保證家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。
政府和有關(guān)部門應(yīng)積極主動(dòng)地監(jiān)督家政公司，督促家政企業(yè)同勞動(dòng)者依法簽訂并履行勞動(dòng)合同，有效處理好服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的勞動(dòng)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。另外，家政保險(xiǎn)日趨完善，家政公司和有關(guān)部門工作人員應(yīng)教育引導(dǎo)職工參加社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)，家政公司也應(yīng)該及時(shí)為員工過(guò)后買家政保險(xiǎn)，這些不僅有利于明確責(zé)任，更能使各方得到合理及時(shí)的賠償，給自己的發(fā)展帶來(lái)便利。另外，有關(guān)單位應(yīng)與商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)商，為一線家政企業(yè)和員工設(shè)置多層次的險(xiǎn)種，更加完善家政行業(yè)的保險(xiǎn)制。
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