1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說: “到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多，火鍋店還很少，競爭小，包你生意好做。”從小就敢想敢做的張勇聽從了顧客的建議，一個人從簡陽到西安考察了一番，就這樣開了第二家店，“海底撈”從此走向全國。14年過去，海底撈在全國16個省市開了130多家店，擁有16000多名員工，年營業(yè)額20多個億……

海底撈要出海

“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈!”這本是一句網(wǎng)絡(luò)上的玩笑話，但每當(dāng)海底撈有“重大動作”的時候，無數(shù)的網(wǎng)友都會選擇這句話，來評價海底撈。近期，當(dāng)海底撈推出上門送餐服務(wù)時，有網(wǎng)友拍下了海底撈服務(wù)人員上門服務(wù)的全程照片，并發(fā)布到了網(wǎng)上。一時間，“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈!”再次鋪天蓋地地襲來。

無法阻擋的到底是什么?其實地球人都很清楚，那就是海底撈成功的法寶“服務(wù)”。上述網(wǎng)友在接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪時說：“本來火鍋送餐服務(wù)只是一些人開玩笑的構(gòu)想，但沒想到海底撈卻將這一想法變成了現(xiàn)實，而且服務(wù)和店里一樣好。”

在將自家的火鍋成功打入用戶的餐廳后，海底撈又有了新的計劃———讓海底撈的火鍋占領(lǐng)美國人的餐桌。

今年五月，海底撈進(jìn)軍美國市場的計劃被媒體曝光。據(jù)介紹，海底撈年內(nèi)將在美國建立自己在海外的第一家門店。為了順利推進(jìn)海外開店計劃，海底撈內(nèi)部已經(jīng)成立了海外管理部門，并制作了體現(xiàn)火鍋文化和企業(yè)文化的廣告宣傳片，而菜單、店面裝飾等其他細(xì)節(jié)工作也已經(jīng)提上了日程。

據(jù)悉，海底撈已經(jīng)初步選定美國的兩個區(qū)域作為開設(shè)第一家海外分店的首選。因為飲食習(xí)慣等因素的制約，大部分已經(jīng)走出國門的餐飲企業(yè)在國外的客人往往是當(dāng)?shù)厝A人或者亞洲人，但海底撈卻想征服美國人的胃口。“我們不只是推出一種餐飲模式，一種業(yè)態(tài)，而是希望傳遞出一種火鍋文化。目標(biāo)是當(dāng)?shù)氐闹髁魇袌?，因此選擇開店的地址不會在華人聚居區(qū)，而是在當(dāng)?shù)赜杏绊懙纳虡I(yè)區(qū)，或者高品質(zhì)地區(qū)。”海底撈的一位工作人員這樣向外界透露。

與小肥羊、呷哺呷哺等火鍋企業(yè)相比，海底撈一直保持著克制謹(jǐn)慎的擴(kuò)張速度，并堅持直營，目前在全國有52家門店。然而，海底撈的創(chuàng)始人張勇卻有著自己的宏大計劃。據(jù)了解，美國是海底撈海外發(fā)展的第一站，但不是唯一的目的地，海底撈的海外發(fā)展路徑是由美國擴(kuò)展至北美，再發(fā)展到歐洲、東南亞等地。此前，張勇曾對媒體表達(dá)過海底撈未來上市的打算，海外擴(kuò)張與上市無疑將形成良性互動。

那么，美國人能不能阻止海底撈呢?即使在國內(nèi)已經(jīng)獲得良好的口碑，拓展海外市場對海底撈而言，仍是一個巨大的挑戰(zhàn)。擺在海底撈面前的最大問題，就是如何在海外復(fù)制國內(nèi)“變態(tài)服務(wù)”的成功經(jīng)驗。等位時的跳棋、水果，免費的擦鞋、修指甲服務(wù)，還有能為顧客帶來快樂的服務(wù)人員，這些在海底撈的海外征途中能否被保留，能否被海外消費者接受，現(xiàn)在還都是個未知數(shù)。“中國的員工帶不出去，服務(wù)員肯定需要本土化，怎么把原來固有的經(jīng)營特點嫁接當(dāng)?shù)氐氖袌龊臀幕俏覀円芯康膯栴}。”海底撈的內(nèi)部人士已經(jīng)預(yù)見到了海外擴(kuò)張中的種種困難。

一位在美國紐約唐人街從事餐飲多年的華人向《經(jīng)濟(jì)參考報》記者介紹，海底撈能否在美國立足需要面對兩個問題。第一，海底撈火鍋油膩辛辣，而美國人的飲食口味則比較清淡，能否適應(yīng)美國人的口味還有待市場檢驗;第二，歐美餐飲行業(yè)盡管同樣講究“顧客至上”，但服務(wù)比較適中，相較之下，海底撈的服務(wù)卻太過熱情，反而會使歐美顧客產(chǎn)生不適應(yīng)。

除此之外，還有分析人士指出，海底撈在海外擴(kuò)張中，如何在不同于國內(nèi)的環(huán)境組建服務(wù)團(tuán)隊，將決定海底撈能否在美國市場站穩(wěn)腳跟。如果要采用美國員工，能否讓美國人和國內(nèi)海底撈員工一樣，為當(dāng)?shù)仡櫩吞峁o微不至的服務(wù)，是張勇必須考慮的問題。

服務(wù)是制勝秘訣

盡管有人擔(dān)憂，但對于海底撈在美國開設(shè)分店這個問題，更多的人還是相信“美國人也無法阻擋海底撈”，原因就像不少網(wǎng)友說的“只要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務(wù)”。

今天，如果你走進(jìn)海底撈，排隊等待用餐往往是不可避免的，但這一個極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務(wù)員會時不時送上免費的飲料、水果和點心，顧客既能免費享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。

像這樣貼心的服務(wù)，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋 菜 可 點 半 份 ， 飲 料 可 以 免 費 續(xù) 杯 ， 水 果 免費……針對不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對女士，會贈送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務(wù)員會送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……

除此之外，“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費的護(hù)膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無限拿取。有意思的是，因為服務(wù)員在不停地給排隊等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。

盡管免費服務(wù)的項目種類繁多，但張勇卻并不擔(dān)心虧本。在他看來，這些小小的付出都只是生意應(yīng)付的成本，而特色服務(wù)所積累的人氣，卻可以換來更大的回報。用大方、人性化的服務(wù)換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。

漸漸地，“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務(wù)伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回頭客。