機(jī)緣巧合投身家政O2O

2013年是“O2O元年”，本地生活服務(wù)的市場規(guī)模和熱度呈現(xiàn)迅猛增長，但家政領(lǐng)域沒有一家叫得出名字的公司，我們感知到其中蘊(yùn)藏巨大機(jī)會。

當(dāng)時打車應(yīng)用的火爆對我們肯定有影響，但并不是最主要的原因。之所以選擇家政O2O其實也是機(jī)緣巧合，當(dāng)時老家陸續(xù)有親戚來北京打工，我?guī)兔φ夜ぷ?，保姆、餐館、超市的小時工都找過。傳統(tǒng)的家政公司抽成比例很高，深切感受到她們找工作太難了!同時，周圍很多朋友都有小時工的需求，但能否請到好的小時工多數(shù)看運氣。從這兩點需求出發(fā)，我們開發(fā)出阿姨幫App，既幫用戶，也幫阿姨。

家政O2O在發(fā)展中會遇到很多難點，阿姨從哪里來，早期如何獲取用戶等。阿姨幫的解決方案是標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化，核心目的是給用戶極致的服務(wù)體驗。經(jīng)過一段時間發(fā)展，我們在阿姨和用戶群體中都有不錯的口碑，阿姨和用戶的獲取這兩點并不擔(dān)心，現(xiàn)在重點關(guān)注解決服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化問題。

除了給阿姨統(tǒng)一著裝、配備工具之外，阿姨幫對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價格體系也遵循標(biāo)準(zhǔn)化。從阿姨一進(jìn)門到服務(wù)完成出門的整個過程中，她們的溝通方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和時間管控等，都體現(xiàn)出阿姨幫的專業(yè)態(tài)度。而門店正是完成這些任務(wù)的重要渠道，目前我們在北京、上海有十多家門店，用來進(jìn)行阿姨的招聘和培訓(xùn)，使她們能和阿姨幫保持緊密的溝通。

之所以選擇推出衣物干洗、鞋具洗護(hù)等短時高頻服務(wù)，因為對用戶而言，在阿姨幫平臺干洗能直接享受線下干洗店的折扣價，而且還可以足不出戶，同時對阿姨幫來說，這也是一門能夠盈利的好生意。

如何應(yīng)對行業(yè)競爭?

在本地生活服務(wù)領(lǐng)域，既有58同城、趕集這樣的大平臺，也有e家潔、小跑生活等垂直創(chuàng)業(yè)者。O2O戰(zhàn)火已經(jīng)燒到了這里，但整個市場還處于傳統(tǒng)階段，真正的競爭才剛剛開始。

阿姨幫的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在兩方面：一是我們團(tuán)隊帶有360基因，從阿姨和用戶的角度出發(fā)，不斷在產(chǎn)品上創(chuàng)新，能夠在用戶體驗上后來居上，并且保持領(lǐng)先。目前已經(jīng)有對手在持續(xù)抄襲我們，這也是行業(yè)對我們的肯定。

二是團(tuán)隊的執(zhí)行力，同事之間就像兄弟姐妹，工作中相互補(bǔ)位，我們這里沒有誰只負(fù)責(zé)一件事情。另外，我之前呆過的360也頗似創(chuàng)業(yè)公司，有很多項目是我親自引導(dǎo)，小到一對一的解決用戶問題，大到互聯(lián)網(wǎng)之間的攻防，積攢的經(jīng)驗技巧會比對手多。

O2O企業(yè)干掉傳統(tǒng)中介難在哪里?

O2O現(xiàn)在還處于發(fā)展階段，難免顯得有些混沌;而任何事務(wù)發(fā)展的早期，都是良莠同行。我覺得O2O的核心在于消費決策，O2O平臺最終一定得靠訂單來成就自身價值。生活服務(wù)的O2O購買決策十分復(fù)雜，必須要有多維度的信息來供用戶參考決策，阿姨幫的品牌就是讓用戶選擇的一個重要依據(jù)。今年5月，阿姨幫與支付寶合作，開通了在線支付功能，在形成O2O閉環(huán)上更進(jìn)一步。

移動互聯(lián)網(wǎng)提升行業(yè)效率，這是大勢所趨。盡管身邊家政已經(jīng)倒下，但阿姨幫仍然堅持、堅挺，并且我可以提前預(yù)告下，阿姨幫將在7月開通新的城市群。

我認(rèn)為O2O企業(yè)干掉傳統(tǒng)中介難在創(chuàng)造一整套良好的用戶體驗，用戶從線上知曉、感知你的品牌，到作出消費決策，再到線下服務(wù)的提供、支付、評價。整個過程中需要不斷地給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷與用戶進(jìn)行溝通，以此來影響用戶。

去年阿姨幫從單純LBS找小時工轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)家庭服務(wù)中心，當(dāng)時經(jīng)歷了線下服務(wù)的坑，客戶與阿姨的忠誠度都不高，不斷跳來跳去，用戶體驗無法把控?，F(xiàn)在我們通過阿姨的員工化、持續(xù)培訓(xùn)不斷提升服務(wù)水平。

談產(chǎn)品：核心在口碑

阿姨幫App從上線至今已經(jīng)迭代了23個版本，每個版本都針對上階段的用戶反饋作出優(yōu)化，始終讓用戶感受到我們的品質(zhì)，包括產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。

我認(rèn)為阿姨幫最讓用戶尖叫的是口碑，超出用戶的預(yù)期。阿姨幫提供的服務(wù)高品質(zhì)、低價格，只需在手機(jī)上簡單點幾下就完成操作，這些都是在一次次的優(yōu)化產(chǎn)品、梳理流程后達(dá)到的，用戶逐漸發(fā)現(xiàn)我們能提供更多的服務(wù)，在信任的基礎(chǔ)上更傾向于使用阿姨幫來解決家務(wù)問題。

如何找用戶痛點?最重要的是真正把自己當(dāng)成用戶來看待產(chǎn)品和服務(wù)。這方面，我也在學(xué)習(xí)更短時間變成一個傻子(立刻進(jìn)入小白模式)，能讓用戶不需要思考就知道怎么用，達(dá)到無需思考就能確定通過阿姨幫來尋找家庭服務(wù)。

阿姨幫已推出針對高黏性用戶的會員計劃，有1000、2000、5000元三種會員卡可供用戶選擇。阿姨幫的模式是幫用戶解決家庭服務(wù)問題，然后在精細(xì)化服務(wù)上進(jìn)行收費盈利。比如干洗衣物的利潤比日常保潔要高一些。

自曝從周鴻祎學(xué)到的一招

關(guān)于360做產(chǎn)品的內(nèi)部級方法，我總結(jié)了兩點：一是關(guān)注用戶反饋。員工對于用戶的反饋和服務(wù)非常重視而且神速，微博、論壇各種快速回應(yīng)，甚至半夜在雪球、知乎上都有人回復(fù)用戶問題。二是建立產(chǎn)品業(yè)績指標(biāo)和產(chǎn)品文化，以產(chǎn)品是否受用戶歡迎定團(tuán)隊成敗。

我從老周身上學(xué)到最重要的一點創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗是專注。當(dāng)你想好干一件事，在保證信息足夠暢通的前提下盡量不受他人影響，無論他人怎么說，專心把自己的事干下去?？赡軇e人都在找這個事情的問題，但我們一定要堅持。

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