馬化騰內(nèi)部演講：騰訊應(yīng)該多談服務(wù)和特性

12月31日消息，近日馬化騰在對(duì)騰訊員工內(nèi)部演講時(shí)表示：騰訊應(yīng)該少提“產(chǎn)品”和“功能”，多談“服務(wù)”和“特性”。他指出：”我們要少談，我要一個(gè)產(chǎn)品，它要包括哪些功能。應(yīng)該多想，我要提供一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。“

馬化騰表示：過(guò)分強(qiáng)調(diào)顯性特性的，是初級(jí)的想法。”過(guò)去，我最怕的就是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時(shí)間，放在一次次優(yōu)化顯性特性上，基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)從業(yè)者的狂熱癥。“

”我們很多人覺(jué)得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會(huì)以自己為中心，以自己的認(rèn)知和感受來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品該是什么樣子。而騰訊，最應(yīng)該談的是服務(wù)。“馬化騰說(shuō)道。

服務(wù)是以服務(wù)對(duì)象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。放下自己，研究服務(wù)對(duì)象。如何研究我們的用戶，我們的對(duì)象，我們應(yīng)該有一套科學(xué)的方法，及硬性指標(biāo)。(阿茹汗)

以下為原文：

騰訊善于做產(chǎn)品，世人皆知。但其實(shí)我們更多時(shí)候應(yīng)該少提“產(chǎn)品”和“功能”，多談“服務(wù)”和“特性”。我們要少談，我要一個(gè)產(chǎn)品，它要包括哪些功能。應(yīng)該多想，我要提供一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。

我舉個(gè)例子，以一臺(tái)ATM機(jī)為例。

第一個(gè)問(wèn)題：ATM機(jī)提供什么服務(wù)?

ATM機(jī)的核心服務(wù)：取現(xiàn)金。

第二個(gè)問(wèn)題：一臺(tái)ATM機(jī)的設(shè)計(jì)，有哪些特性?

在這個(gè)問(wèn)題上，很多產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)有這樣的想法。

他經(jīng)過(guò)深刻觀察與思考之后的用專業(yè)態(tài)度來(lái)回答：ATM機(jī)的前端界面，是公司形象，還是操作提醒;從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達(dá)成;提醒放在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，聲音提醒還是字幕提醒;先取卡，還是先取鈔……