行業(yè)主要上市公司：航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);中信國安(000839.SZ);世紀(jì)天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數(shù)據(jù)：中國呼叫中心行業(yè)政策;各省市呼叫中心行業(yè)政策;政策解讀

1、政策歷程圖

“十二五”時(shí)期，國家大力推動(dòng)信息化建設(shè)，鼓勵(lì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展，各地紛紛規(guī)劃建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，吸引企業(yè)入駐，如大連等地與運(yùn)營商合作推進(jìn)項(xiàng)目，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)集聚，且中國電信等企業(yè)加大在呼叫中心領(lǐng)域投資，擴(kuò)大坐席規(guī)模。

“十三五”期間，國家出臺(tái)系列政策支持軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展，呼叫中心作為信息化重要手段受益?！盾浖托畔⒓夹g(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020年)》指明方向，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展促使各行業(yè)加大呼叫中心投入，同時(shí)行業(yè)主管部門開始整治騷擾電話，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為。

“十四五”以來，政策聚焦于推動(dòng)行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型與規(guī)范發(fā)展?！?ldquo;十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》提出建設(shè)智能化客戶服務(wù)體系;工信部發(fā)布多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范智能客服系統(tǒng)等;地方也創(chuàng)新監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)管，推動(dòng)行業(yè)向合規(guī)化、智能化邁進(jìn)。

2、國家層面政策匯總及解讀

——國家層面呼叫中心行業(yè)政策匯總

近年來，國家出臺(tái)一系列政策支持引導(dǎo)我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展。國家層面關(guān)于呼叫中心的政策，從多維度發(fā)揮關(guān)鍵作用。通過出臺(tái)法規(guī)，規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入、碼號(hào)與接入管理，嚴(yán)格約束經(jīng)營行為，有效遏制騷擾電話，凈化通信環(huán)境。設(shè)立專項(xiàng)資金、給予稅收優(yōu)惠，助力企業(yè)減負(fù)與創(chuàng)新發(fā)展，提升行業(yè)整體競爭力。同時(shí)，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、智能化邁進(jìn)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。我國呼叫中心行業(yè)主要發(fā)展政策如下：

2017至2024年，中國從國家到地方出臺(tái)超30條政策規(guī)范呼叫中心與智能客服發(fā)展，國務(wù)院、工信部等推動(dòng)AI技術(shù)在智能客服應(yīng)用，規(guī)范行業(yè)秩序，各地政務(wù)熱線升級(jí)智能系統(tǒng)，國家標(biāo)準(zhǔn)委等出臺(tái)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政策覆蓋技術(shù)研發(fā)、場(chǎng)景應(yīng)用、行業(yè)監(jiān)管，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向智能化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。國家層面呼叫中心行業(yè)政策匯總?cè)缦拢?/p>

——《智能客服系統(tǒng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》解讀

工信部《智能客服系統(tǒng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)呼叫中心意義重大。它為第三方測(cè)評(píng)提供依據(jù)，規(guī)范多種產(chǎn)品形態(tài)評(píng)估。通過聚焦核心性能，提升自然語言處理和響應(yīng)速度;以問題解決率和用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，推動(dòng)呼叫中心智能客服系統(tǒng)精準(zhǔn)服務(wù)、高效交互，全面提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

3、部分省市層面的政策匯總及解讀

——部分省市呼叫中心行業(yè)政策匯總

地方政府出臺(tái)的呼叫中心相關(guān)政策，從多維度推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。一方面通過資金扶持、場(chǎng)地優(yōu)惠等措施培育產(chǎn)業(yè)集群，為智能客服落地提供載體;另一方面推動(dòng)政務(wù)熱線智能化升級(jí)，優(yōu)化語音導(dǎo)航、工單分派功能，提升服務(wù)效率;同時(shí)規(guī)范運(yùn)營管理，強(qiáng)化合規(guī)監(jiān)管，助力呼叫中心行業(yè)向規(guī)范化、智能化方向轉(zhuǎn)型。，各省市呼叫中心相關(guān)政策和規(guī)劃匯總?cè)缦卤硭荆?/p>

——部分省市呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)發(fā)展方向解讀

從省市發(fā)展規(guī)劃來看，大部分省份推出和大語音模型相結(jié)合的智能客服，主要目的是提升呼叫中心熱線解決問題能力，提升政務(wù)服務(wù)效率，上海市鼓勵(lì)培育相關(guān)獨(dú)角獸企業(yè)，江蘇有明確工單量減少的目標(biāo)。中國呼叫中心行業(yè)部分省市呼叫中心行業(yè)發(fā)展目標(biāo)解讀如下：

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》

同時(shí)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)新賽道研究、投資可行性研究、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商、產(chǎn)業(yè)圖譜、產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、智慧招商系統(tǒng)、行業(yè)地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報(bào)、十五五規(guī)劃等解決方案。如需轉(zhuǎn)載引用本篇文章內(nèi)容，請(qǐng)注明資料來源（前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）。

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