行業(yè)主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

呼叫中心外包形式分類多樣

呼叫中心外包可以定義為“以合同的形式，將公司的呼叫中心業(yè)務交由外部業(yè)務提供者去完成，以達到該公司贏利的目的”。從這一定義中可明確三點：第一，呼叫中心外包是將公司的呼叫中心業(yè)務對外承包，即把原來由公司內部處理的呼叫中心業(yè)務交由公司外部實體去完成。因此，對呼叫中心外包業(yè)務與外部承包人的確定有一個權衡與選擇的問題。第二，以呼叫中心外包模式運作的公司于外部承包人之間是“合同”的關系。即一種責、權、利明確的，相對穩(wěn)定的關系。第三，實現(xiàn)呼叫中心外包運作，其出發(fā)點與最終目的只有一個，即使公司增大贏利。

—按外包的形式分類

按外包的形式分類有租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務合作。

—按外包的性質分類

按外包的性質可以分成全外包和部分外包模式。全外包模式包括硬件設備、線路資源、人工坐席、自動語音系統(tǒng)、語音信箱甚至包括網站等等。發(fā)包方只是負責提出需求及付出相應的租金就可得到以上服務。發(fā)包方將相關業(yè)務委托給承包方，承包方將最終的執(zhí)行結果提供給發(fā)包方，發(fā)包方對承包方進行業(yè)務指導和質量監(jiān)控。部分外包模式是指發(fā)包方企業(yè)對呼叫中心的功能只是有部分的需求，如只是需要人工坐席服務，或者只是需要IVR服務、坐席轉接服務等。

外包呼叫中心運營模式主要四種

外包呼叫中心主要運營模式包括四種，按坐席外包(呼入呼出混合型)、按呼入量外包(呼入型)、按項目外包(呼入型、呼出型)、連帶CRM的外包(綜合型)。

托管服務需求更為靈活

電信運營商已經察覺到來自企業(yè)的這種需求，同時在運作中發(fā)現(xiàn)呼叫中心外包服務傳統(tǒng)業(yè)務模式只能被少數(shù)大中型企業(yè)接受，因此希望能提供被大多數(shù)中小型企業(yè)接受的新型的更為靈活的業(yè)務模式?；谶@種市場需求，幾年前電信運營商與一些托管型呼叫中心技術廠商合作，推出呼叫中心托管服務產品。呼叫中心托管服務是面向中小企業(yè)客戶市場，為企業(yè)客戶端(分散)的呼叫中心應用提供呼叫虛擬接入和控制功能。

設備租賃需求有利于降本增效

呼叫中心設備租賃服務不同于傳統(tǒng)出租服務。傳統(tǒng)出租服務一般用在生活中耐用消費品的租賃中，它純粹是按照租賃物件的占用時間計算租金的，只配有簡單服務。而在呼叫中心設備租賃服務中，出租方不僅出租了租賃物件，還提供了對租賃物件的維修和保養(yǎng)的經營服務。

在呼叫中心設備租賃服務中，電信運營商或企業(yè)是設備的使用者，他們從設備生產銷售商租賃設備。在租賃方是電信運營商的大多數(shù)情況下，出租和租賃雙方通過相互依靠、相互制約的模式，克服各自的不足，分享合作利潤，共擔經營風險，解決經營過程中的信用瓶頸。其增值部分主要在于策劃的經營活動。

在租賃方是企業(yè)的大多數(shù)情況下，租賃方是真正通過租賃設備和提供服務來盈利的，而不會從租賃方的核心業(yè)務經營中獲取利益。租賃方采用這種方式，其目的就是改善資產負債結構，降低經營成本。此類企業(yè)租賃方式還很適合企業(yè)短期使用呼叫中心的臨時需求。

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產業(yè)研究院《中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》

同時前瞻產業(yè)研究院還提供產業(yè)新賽道研究、投資可行性研究、產業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產業(yè)招商、產業(yè)圖譜、產業(yè)大數(shù)據、智慧招商系統(tǒng)、行業(yè)地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報、十五五規(guī)劃等解決方案。如需轉載引用本篇文章內容，請注明資料來源（前瞻產業(yè)研究院）。

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