作者|石鈺 來源|AgeClub(ID：AgeClub)

前言：

在疫情影響下，2020年文旅行業(yè)深受重創(chuàng)。

一是較2019年同期，投資機(jī)構(gòu)對(duì)文旅行業(yè)的投資總額減少約四成，對(duì)文旅企業(yè)的投資數(shù)量減少約八成。

二是旅游企業(yè)大多遭遇營(yíng)收、利潤(rùn)雙跌的危局，即便是中青旅、凱撒旅游等行業(yè)領(lǐng)頭羊也未能幸免。

但是，每一次的危機(jī)，也意味著一次新機(jī)會(huì)。有公司深陷“疫情泥潭”，也有公司在危機(jī)中“默默”打磨內(nèi)功，率先復(fù)蘇。

在旅游行業(yè)普遍受到疫情“重創(chuàng)”時(shí)，聚焦于老年高端旅游的想樂時(shí)光，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，深挖老年高端旅游市場(chǎng)機(jī)會(huì)，不僅平穩(wěn)度過“疫情期”，還成功逆勢(shì)擴(kuò)張，2020年新開20家門店，迎來爆炸式增長(zhǎng)。

“做老年行業(yè)，要回歸商業(yè)本質(zhì)，一定是堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，做時(shí)間的朋友。”

“用戶才是最重要的，其他的套路、招數(shù)都留不下來，只有真正把用戶經(jīng)營(yíng)好才是資產(chǎn)。”

想樂時(shí)光創(chuàng)始人劉建軍在AgeClub今年的一次復(fù)盤論壇獨(dú)家分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)——疫情之下深挖高端旅游市場(chǎng)機(jī)會(huì)的“方法”和“感悟”。我們整理出來，以餉讀者。

以下是想樂時(shí)光創(chuàng)始人劉建軍的分享內(nèi)容：

疫情期間有兩件事讓我印象很深刻：

一是我的員工。

2月份在北京疫情正嚴(yán)重時(shí)，我發(fā)現(xiàn)店里打掃得很干凈，綠植也澆了水，門店的燈也開著。當(dāng)時(shí)是不允許上班的，我打電話問經(jīng)理才知道，我們的員工每天會(huì)去店里打掃一下衛(wèi)生，下班再去把燈關(guān)掉，當(dāng)時(shí)我很吃驚，問員工為什么這么做。

一個(gè)員工說，“很多老人還要出門買菜，我們的很多店都開在商超里，老人去商超買菜，看到想樂時(shí)光的門店開著，燈也開著，店里很干凈整潔，客戶心里會(huì)感覺很踏實(shí)。”

二是我的客戶。

我們有一個(gè)客戶是南極長(zhǎng)城站副站長(zhǎng)，他是南極科考的先行者，原本報(bào)名了想樂時(shí)光三四月份“東歐游輪”。疫情期間他給我們發(fā)了一個(gè)短信，說，“現(xiàn)在全國(guó)都在抗擊疫情，旅游行業(yè)是受影響最大的，但是我相信想樂時(shí)光一定能堅(jiān)持下去，走出疫情。”

很多客戶在疫情期間，都給我們發(fā)來了鼓勵(lì)、支持的話，讓我們很感動(dòng)，給了我們信心。

01

疫情是一場(chǎng)競(jìng)技比賽，

練好內(nèi)功有機(jī)會(huì)爆炸性增長(zhǎng)

我覺得疫情就像競(jìng)技比賽。

體育比賽有兩種：競(jìng)技比賽和職業(yè)比賽。比如奧運(yùn)會(huì)是競(jìng)技比賽，幾年一次大考，追求更高更快更強(qiáng)，要在一次比賽中發(fā)揮到極致;而職業(yè)比賽則是日常比賽，像足球籃球的巡回賽，幾乎每周、每月都在比。

我們創(chuàng)業(yè)公司平時(shí)都是在打職業(yè)比賽，但是疫情對(duì)于我們來說是競(jìng)技比賽，檢驗(yàn)公司的訓(xùn)練水平、儲(chǔ)備和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

疫情來臨的時(shí)候，我對(duì)市場(chǎng)的判斷是：

老人旅游的需求不會(huì)改變。

我們面對(duì)的是相對(duì)高收入老人，疫情沒有影響這些老人的收入，反而減少了消費(fèi)，疫情平穩(wěn)后更有爆發(fā)性消費(fèi)的能力。

我們是有機(jī)會(huì)最快恢復(fù)的。疫情平穩(wěn)后，老人去陌生的旅行社門店，內(nèi)心一定是沒有安全感的。但我們一直在做社群、熟人圈層，可能是恢復(fù)最快的。

因此，在疫情期間，除了不能見面上班，我們正常的節(jié)奏沒有停止。

2月- 3月全員在線培訓(xùn)、學(xué)習(xí) ，每天上午3小時(shí)公司全員學(xué)習(xí)兩個(gè)旅游產(chǎn)品;下午面向會(huì)員直播，將旅游目的地的導(dǎo)游，包括一些境外合作的導(dǎo)游拉到線上直播，對(duì)客戶進(jìn)行種草。

疫情期間，我們從2月開始，安排北京線下門店的員工值班，這也是之前員工帶給我的啟發(fā)。

第一是讓我們門店的燈亮著，其實(shí)很多時(shí)候只是跟客戶點(diǎn)頭示意打個(gè)招呼，但這件事不管是對(duì)新客戶還是老客戶都很有沖擊力，讓她們印象深刻。

第二是組織了消毒液和口罩發(fā)放，送給我們自己的會(huì)員和有需要的老人，也給客戶增加了很多好感。

到了4月復(fù)工，我們已經(jīng)梳理完所有的產(chǎn)品，開始集中精力開發(fā)新品類。除了每天在線上直播旅游目的地，員工開始“一對(duì)一”服務(wù)(一個(gè)員工一個(gè)客戶一輛車)，啟動(dòng)北京一日游服務(wù)，那個(gè)時(shí)候客戶已經(jīng)憋了很久。

5月，我們上線了“房車游”產(chǎn)品，在疫情還沒有完全恢復(fù)的情況下，房車游一方面安全性和私密性較好，另一方面體驗(yàn)也比較新奇，上線之后預(yù)售效果非常好。不過中間因?yàn)?月份第二次疫情的影響，在8月我們才開始房車游的出團(tuán)。

8月，我們策劃了“百輛房車游草原”，從周一到周五，基本上每天10輛房車，那時(shí)候北京市的房車基本被我們征用了。

9月，我們又開始了“海南西沙包船游”，這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)是在5月就開始預(yù)熱，9月迎來了全面爆發(fā)。當(dāng)時(shí)旅游行業(yè)對(duì)此還是比較震驚的。

9月份，我們的銷售數(shù)據(jù)和出團(tuán)數(shù)據(jù)相比2019年同期翻了一倍，是一個(gè)爆炸性的增長(zhǎng)。

02

疫情帶來逆勢(shì)擴(kuò)張機(jī)會(huì)

2020年新增門店20家

在疫情期間，想樂時(shí)光甚至還逆勢(shì)擴(kuò)張，2020年新開了20家門店。

疫情之前我們只有10家門店，疫情平穩(wěn)后，2020年年底我們有30家門店。疫情之后的第一家新的門店是在2020年5月底開的，后來北京出現(xiàn)第二波疫情耽擱了一段時(shí)間，從8月開始，就在以每個(gè)月4-5家的速度開新店。

我們的逆勢(shì)擴(kuò)張，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡。因?yàn)楹芏嗦眯猩缍荚?ldquo;收縮”，比如攜程全國(guó)154家門店，只有20家門店在正常開門營(yíng)業(yè);眾信76家門店，只有8家開門;途牛則將直營(yíng)門店全部關(guān)掉。但是我們?cè)陂_新店。

為什么敢這么干呢?

一是從長(zhǎng)期來看，用戶的需求不會(huì)變，疫情總會(huì)過去，而疫情甚至“壓抑”了用戶的需求，先做好準(zhǔn)備，機(jī)會(huì)就來了。我們公司在之前已經(jīng)完成了從0-1的過程，完成了產(chǎn)品的開發(fā);現(xiàn)在是1-10的過程，如果沒有疫情會(huì)發(fā)展的更快。

二是用戶帶給我們極大的信心;我們的員工和團(tuán)隊(duì)也認(rèn)為做這些事是非常有成就感的。

我們?cè)诖箴B(yǎng)老、大健康里，定位老年人高品質(zhì)旅游，服務(wù)人群選擇相對(duì)高收入的老年人，我們做的產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)他們非常有價(jià)值。

如果換個(gè)角度來看，疫情其實(shí)給了我們一個(gè)逆勢(shì)擴(kuò)張的機(jī)會(huì)。

9月開始，我們的銷售數(shù)據(jù)超過2019年同期，9-12月4個(gè)月發(fā)團(tuán)人次接近2019全年三分之二。

當(dāng)然，如果從利潤(rùn)、銷售額的角度來說，2020年肯定不能和往年相比，但我覺得還是要看你抱著什么樣的態(tài)度和認(rèn)知來做。

03

疫情后老年旅游市場(chǎng)趨勢(shì)：

老人消費(fèi)升級(jí)加快/線下仍是主導(dǎo)

疫情來的時(shí)候，很多人勸我們，我們有這么多員工成本，既然有這么多用戶，可以去賣點(diǎn)別的，既可以彌補(bǔ)收入，又可以增加客戶粘性。

但是，我們覺得，以公司目前的定位、能力，先把高端旅游這一件事情做明白更好一些，至于如何拓展邊界是以后的事情。

疫情期間，我們是如何深挖老年高端旅游市場(chǎng)機(jī)會(huì)，逆勢(shì)而立的呢?

一是積極創(chuàng)新研發(fā)旅游產(chǎn)品。在疫情期間，但凡旅游停下來的時(shí)候，我們都在研發(fā)產(chǎn)品。因此，我們研發(fā)出來的旅游產(chǎn)品是比較創(chuàng)新的，是市場(chǎng)上沒有的，這也讓我們能夠給用戶提供更好、更獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。

但是，旅游產(chǎn)品只是表象，對(duì)于用戶來說，更深層次的需求一定是社交。所以我們現(xiàn)在的產(chǎn)品有一個(gè)趨勢(shì)：平臺(tái)內(nèi)部一直在幫助用戶做社交。也正因此，我們很多特色旅游產(chǎn)品一經(jīng)推出，就能快速引爆市場(chǎng)。

二是堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，給客戶帶來價(jià)值。我們基本上70%的工作是做在銷售前面的。舉例來說，我們的線下門店不是定位旅游銷售門店，在店里也不只賣旅游產(chǎn)品，而是定位周邊三公里的退休老年服務(wù)中心。

比如我們?cè)诘昀?，推出了十大便民服?wù)，幫助老人使用健康碼、網(wǎng)上掛號(hào)、送菜等等，這些便民服務(wù)表面看沒有什么技術(shù)含量，但是無形中將很多老人發(fā)展成潛在客群，甚至一些不太可能成為高端旅游產(chǎn)品客戶的老人，在接受這些服務(wù)之后，也會(huì)幫助宣傳。

我們?cè)陂T店，一直抱著“長(zhǎng)期和用戶交朋友”的態(tài)度，堅(jiān)持做好每一件小事，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，通過很多細(xì)致的耕耘，在老年人群中建立口碑和好感。

我還是堅(jiān)信那句話：疫情總會(huì)過去，前面做的所有事情，都會(huì)給你回報(bào)。

要有長(zhǎng)期主義的精神，服務(wù)老年人，不一定要他們當(dāng)時(shí)立刻成為你的消費(fèi)客戶，他們的回報(bào)不一定是當(dāng)即的，但卻可能在未來形成巨大的“回饋效應(yīng)”，這也是我們門店跟很多旅行社不一樣的定位。

對(duì)老年旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的判斷，本質(zhì)上是要回歸我們的常識(shí)。

我們做的比較純粹，除了旅游沒有做任何延展，在北京地區(qū)旅游行業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?。很多傳統(tǒng)的旅行社，只是在做旅游搬運(yùn)的工作，在這個(gè)過程中，客戶在開發(fā)商、地接、導(dǎo)游之間是作為商品在流轉(zhuǎn)，但我們打破了這個(gè)規(guī)則，用戶就是接受我們服務(wù)的主體，整個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)由我們來掌控。

所以，我對(duì)未來老年旅游市場(chǎng)的看法是：

第一，老年人消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)會(huì)加快，不論是在旅游還是在其它方面。

我們看到，越來越多的老人愿意接受更高品質(zhì)的旅游，他們需要特別專業(yè)的人提供服務(wù)，從今年疫情后客戶消費(fèi)來看，買低價(jià)團(tuán)的越來越少，他們?cè)絹碓阶⒅仄焚|(zhì)。另外，以前參加我們旅游團(tuán)的用戶中，剛剛退休的老人比較少，疫情之后這部分客戶變多了。這些都說明了老人消費(fèi)在升級(jí)。

第二，線下場(chǎng)景依然是“主戰(zhàn)場(chǎng)”。

2020年很多人關(guān)注線上的發(fā)展。線上渠道作為互聯(lián)網(wǎng)工具，去做引流沒有問題，但是線下一定還是主要的支付交易場(chǎng)景，至少在目前幾年，在70后退休之前，依然是線下為主導(dǎo)。

第三，做老年行業(yè)，要回歸商業(yè)本質(zhì)，一定是堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，做時(shí)間的朋友。

如果想賺快錢，建議不要進(jìn)這個(gè)行業(yè)。如果過幾年再回頭來看的話，其實(shí)不會(huì)覺得疫情是一個(gè)可怕的影響，因?yàn)槔夏晷袠I(yè)就是需要“持之以恒”。

編者按：本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)：AgeClub(ID：AgeClub)，作者：石鈺