近年來，金融行業(yè)逐漸成為消費者投訴最多的行業(yè)，投訴熱門事件也頻頻登上微博、抖音等熱搜榜，其中，針對保險業(yè)的投訴占據(jù)較大比例。保險機構(gòu)強化內(nèi)控與強化理賠監(jiān)管制度缺一不可。

2020年12月，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布2020年第12號通報《關(guān)于2020年第三季度保險消費投訴情況的通報》，通報了2020年第三季度中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收的保險消費投訴情況。

《通報》指出，2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴36754件，環(huán)比增長8.96%。其中涉及財產(chǎn)保險公司16895件，環(huán)比增長4.29%，占投訴總量的45.97%;人身保險公司19859件，環(huán)比增長13.27%，占投訴總量的54.03%。

車險、普通人壽險坑最多

財產(chǎn)保險公司涉及機動車輛保險糾紛投訴9090件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的53.80%;保證保險糾紛投訴3289件，占比19.47%;人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴7881件，占人身保險公司投訴總量的39.68%;疾病保險糾紛投訴4163件，占比20.96%。

財險理賠糾紛明顯，人身險銷售糾紛突出

財產(chǎn)保險公司涉及理賠糾紛投訴11227件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的66.45%;銷售糾紛投訴2606件，占比15.42%。人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。人保財險、平安財險、眾安在線的銷售糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。

人身保險公司涉及理賠糾紛投訴3052件，占人身保險公司投訴總量的15.37%;銷售糾紛投訴8166件，占比41.12%。人民健康、中國人壽、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。

店大欺客，保險龍頭投訴嚴(yán)重

人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產(chǎn)保險公司前三名。平安人壽、太平洋人壽、中國人壽的投訴量位列人身保險公司前三名。被投訴最多的幾乎均為保險龍頭。

保險合同藏 “貓膩”

綜合來看，針對保險產(chǎn)品的投訴集中在重疾險、醫(yī)療險、普通壽險以及車險方面;主要事由集中在理賠糾紛、銷售糾紛以及保險合同變更(保全)糾紛等方面，理賠糾紛相對更為突出。從調(diào)查抽取的保險合同來看，主要存在四大類突出的問題。

保險機構(gòu)強化內(nèi)控與強化理賠監(jiān)管制度缺一不可

由此可見，理賠困難讓普通民眾很難扭轉(zhuǎn)對保險業(yè)的偏見，始終對保險有“不信任感”。原中國保監(jiān)會副主席周延禮近期在與網(wǎng)友進行互動交流時指出，一方面，保險機構(gòu)要加強內(nèi)控，建立健全理賠管理制度，認(rèn)真改進和完善理賠程序，健全理賠服務(wù)體系;另一方面，要強化理賠監(jiān)管制度建設(shè)，完善保險產(chǎn)品及管理機制，加大對理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。

更多數(shù)據(jù)參考前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國保險行業(yè)市場前瞻與投資規(guī)劃分析報告》，同時前瞻產(chǎn)業(yè)研究院提供產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)申報、產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商引資、IPO募投可研等解決方案。

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