2015年7月30日，銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客戶服務中心發(fā)展報告（2014）》，對中國銀行業(yè)客服中心2014年的發(fā)展環(huán)境、服務情況、運營現(xiàn)狀等進行了系統(tǒng)的介紹，并首次展示了社會責任履行情況。在同日舉行的首屆客服中心發(fā)展論壇上，與會的中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會各成員單位主管領導、客服中心代表就“互聯(lián)網(wǎng)＋時代客服中心的發(fā)展”這一重要主題進行了深入的探討。

據(jù)據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2015-2020年中國銀行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》統(tǒng)計顯示，截至2014年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27%；員工達到100人，不滿1000人的中型客服中心為17家，占比24%；員工人數(shù)不滿100人的小型客服中心為34家，占比49%。銀行業(yè)客服中心整體規(guī)模不斷壯大。

圖表：2014年中國銀行業(yè)客服中心類型占比

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院

隨著銀行業(yè)改革的推進和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務方式的改變。服務渠道多元化、服務內(nèi)容綜合化、客戶對信息安全性和服務體驗的要求也越來越高。這些都對銀行業(yè)及其客服中心提出了挑戰(zhàn)。為此，各銀行客服中心也化挑戰(zhàn)為機遇，積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術與精神進一步推動服務升級，不斷探索“智能”服務的新模式。

除傳統(tǒng)電話服務渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服，58%的客服中心開通了短信服務，53%的客服中心推出微信服務，24%的客服中心提供郵件服務，24%的客服中心提供微博服務，13%的客服中心提供視頻服務。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信銀行服務、遠程視頻服務等各類友好、便捷的智能服務創(chuàng)新推出，客戶體驗和服務效率大為提升。

除業(yè)務咨詢與投訴等基礎性服務外，2014年96%的客服中心可為客戶進行交易辦理；44%的客服中心已開展客戶管理，主動經(jīng)營客戶。除普遍提供的個人基礎類業(yè)務咨詢外，90%以上的銀行業(yè)客服中心提供包括電子銀行類業(yè)務、對公業(yè)務及個人貸款業(yè)務咨詢，許多大型銀行客服中心已經(jīng)實現(xiàn)了咨詢業(yè)務全覆蓋。銀行業(yè)客服中心還通過短信、微信、手機APP、賬單、網(wǎng)站等多個渠道溫馨提示客戶，提高服務和風險防范水平。

在互聯(lián)網(wǎng)＋滲透與影響下，人們的行為模式與交互習慣潛移默化，客戶對非面對面金融服務的接受度與認可度日益加深。同時，來自互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行間的競爭都將不斷刺激客服中心創(chuàng)新與發(fā)展，銀行業(yè)客服中心正在通過信息技術來豐富其自身客戶服務內(nèi)涵，努力實現(xiàn)客戶服務的不斷升級。展望未來，銀行業(yè)客服中心將向著以客戶體驗為驅(qū)動的服務中心、以員工成長為驅(qū)動的人才中心、以協(xié)同發(fā)展為驅(qū)動的價值中心不斷邁進。

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